sábado, 25 de octubre de 2014

“Ponga Vd. una reclamación, que a nosotros no nos hacen ni caso”

Durante mucho tiempo he creído que la mejor forma de protestar por un mal servicio era interponer la correspondiente queja, por escrito. En formulario oficial, por triplicado, firmada y sellada. Y sobre todo cuando en teoría –sólo en teoría- Internet te lo posibilita y te lo facilita. Dar voces como un energúmeno solo te sirve para desahogarte –a veces ni siquiera eso-. Y sobre las acciones de fuerza, prefiero guardarme mi opinión en estos tiempos de ‘Ley Mordaza’.

Las reclamaciones ‘por el conducto reglamentario’ pueden llegar a ser muy efectivas si son repetitivas, argumentadas y provienen de personas y momentos diferentes. Pero sobre todo, su mejor aliado son las ‘redes sociales’. Y es que estas quejas, suficientemente amplificadas por medio de un vídeo en YouTube, un grupo en Facebook o una buena serie de hábiles retuiteos, pueden obrar maravillas.

No obstante, sigue habiendo empresas que piensan que las redes son una moda que hay que soportar. Que el mejor servicio de atención al cliente es el que no puede usarse (teléfonos que no se descuelgan, procedimientos engorrosos vía fax o mil operarios, colas kilométricas…). Una tergiversación manifiesta de que el cliente satisfecho no es el que no protesta, es el que no puede protestar. Y si por un casual lograse plasmar su protesta, que sea capaz de contestar con respuestas políticamente correctas pero vacías, preferiblemente muchos meses después, como ‘lo siento, me he equivocado’, ‘disculpe las molestias’ o ‘estamos trabajando para mejorar el servicio’.



De todos estos procedimientos, hay uno que me fastidia especialmente. Es cuando me dirijo al empleado de turno, el que da la cara por la compañía, para  referirle alguna circunstancia del servicio, que no tiene por qué ser una queja, y me contesta con un “ponga Vd. una reclamación, que a nosotros no nos hacen ni caso”. Puede que tengan razón. O puede que estén hartos de dar la cara por su lamentable empresa y se laven las manos con una frase hecha. 

Sin embargo, todos ganaríamos mucho, empresas y clientes, si en toda organización se habilitase un sistema para que fuesen los propios empleados los que canalizaran obligatoriamente estas quejas, y que, naturalmente, fueran recompensados por ello. Claro está que para ello las empresas tienen que querer dar un buen servicio. Y es algo sobre lo que cada vez tengo más dudas.

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